CRM 3.0 Ticketsystem als DotNetNuke-Modul

Die Abbildung von Kundenanfragen ist die primäre Aufgabe des Servicemoduls im CRM 3.0. Die Lösung ist durchdacht und erfüllt im Wesentlichen alle Anforderungen an eine Software für das Service-Management.
Soll dem Kunden jedoch die Möglichkeit gegeben werden, seine aktiven oder bisherigen Anfragen selbstständig einzusehen und sich hier z. B. über den aktuellen Status zu informieren existiert keine adäquate Schnittstelle – automatisierte Berichte sind ein Ansatz, stellen aber keine echte Alternative zu einer Einsicht in den aktuellen Datenbestand dar.
 
Einen Ausweg soll dieses DotNetNuke-Modul bieten, welches im Sinne der CRM-Philosophie ein Ticketsystem darstellt. Die Anfragen werden durch die Mitarbeiter zwar weiterhin im CRM gepflegt – der Kunde kann sich dabei dennoch über den aktuellen Stand der Arbeiten, den zuständigen Mitarbeiter oder über andere relevante Daten wie z. B. den Aufwand informieren.
 
Ein Prototyp ist bereits fertiggestellt, dessen Featureliste derzeit die folgenden Funktionen umfasst:
 
  • Möglichkeit der einfachen Zuordnung von DNN-Usern zu CRM-Kontakten (Kunden) in Form einer Administrationsoberfläche
  • Konfiguration der Anzeigefunktionen (was darf der Nutzer sehen?) je User und übergeordnet je Modul
  • Konfiguration des CRM-Servers mit einem privilegierten CRM-Benutzer
  • Ausgabe der [mit dem angemeldeten DNN-User verknüpften CRM-Kontakt] referenzierten CRM-Anfragen in einer Tabelle (enthaltene Daten: Titel, Ticketnummer, Besitzer, Erstellungsdatum, Statuscode, Beschreibung, Anfrageursprung, Aufwand, Vertrag und Vertragsposition)

Die nächsten Versionen sollen unter Anderem um die folgenden Features erweitert werden:

  • Anlegen von neuen Anfragen durch den jeweiligen Kunden im DNN
  • Rollenbasierte Zuweisung von Ticketsystembenutzern
  • Grafische Verbesserung der GUI
  • Übersicht der Aktivitäten zur Anfrage (Anfrage Detailansicht)
  • Einsicht des Kunden in seine Service-Verträge (pro User konfigurierbar)
  • Einsicht des Kunden in seiner übergeordneten Firma Daten wie Kontakte (pro User konfigurierbar)

Über Thomas Roschinsky
Software Engineer | .NET | SharePoint | Dynamics CRM | BI | C# | C/C++

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