Customer Incident vs. Incident Customer

Online Shopping im Jahre 2014 – ein ganz persönlicher Erfahrungsbericht.

Seit Jahren hatte ich mich der Erkenntnis hingegeben, dass in Zeiten von gewohnt gutem Service wie beispielsweise von Amazon, Online Shopping eine sichere und verlässliche Sache ist. Zumindest dann, wenn man ein paar einfache Grundregeln beim Online Shopping beachtet: bei großen, namhaften Händlern ordern, Preisvergleichsportale nutzen, Händler-Bewertungen beachten, bei ungutem Gefühl auch mal die verbreiteten Suchmaschinen befragen und ähnlichen Vorsichtsmaßnahmen. Doch sollte ich mich nach dem Defekt meines Tablets eines Besseren belehren lassen.

Irgendwann im Juli

Alles fing damit an, dass ich mehr und mehr Fehler bei meinem Lenovo Thinkpad Tablet 2 feststellte. Regelmäßige Aufhänger mit BSoD, ein ganz merkwürdiges Verhalten von WLAN-Modul, Bluetooth, 3G und des integriertem SD-Card-Readers, was schließlich in einen dauerhaften Pixelausfall einer ganzen Spalte im Display gipfelte.

LenovoTablet2 - Displayfehler

Zwar konnte man mit dem guten Stück noch arbeiten, da aber der Nutzwert des seit nicht ganz zwei Jahren lieb gewonnenen Geräts nunmehr gen Null tendierte, entschied ich mich, es auf Herstellerkulanz beim Verkäufer Cyberport einzureichen.

Ein kurzer Anruf bei der Hotline, wie vorzugehen sei, und schon war alles in die Wege geleitet. Ein Retouren Ticket gab es prompt vom Händler per Mail und es konnte losgehen. Bis hierhin ganz so, wie man es erwarten würde.

22. August

Den Anfang vom Übel kann ich recht kurz zusammenfassen. Trotz detaillierter Darlegung des Fehlers, Fotos und Videos, was das Problem zeigte, bekam ich nach knapp einem Monat die ernüchternde Diagnose: Mainboard defekt. Fazit des Dienstleisters von Cyberport, der IT-HAUS GmbH aus Föhren: Herstellergarantie (1 Jahr) sei bereits abgelaufen, Reparatur wäre wirtschaftlich nicht sinnvoll aber durchführbar für 1.326,85 EUR.
Die angebotenen Alternativen wären der Rückversand zu knapp 50 EUR für die erbrachte Service-Dienstleistung und Versandkosten sowie die Verschrottung für nur 25 EUR.

Noch am gleichen Abend

Nun gut – dumm gelaufen. Der Anschaffungspreis lag damals bei knapp 800 EUR aber was soll’s?! Schnell den Ärger runterschlucken und bitte um Retoure.

Ab hier teilen sich meine Bemühungen um Schadensbegrenzung in zwei Handlungsstränge: die Rückabwicklung des defekten Tablets und die Neubeschaffung.
Neubeschaffung aus zwei Gründen. Erstens habe ich Einiges an Zubehör für das gute Stück und zweitens gibt es auf dem Markt nichts, was in etwa vergleichbare Features (echte Dockingstation, WACOM Stylus, 10″ Display, 3G) bietet.

Die gute Nachricht war, dass ich mit der MetaComp GmbH einen Händler fand, der das gesuchte Gerät (Herstellerkennung N3S25GE bzw. 367925G – die Version mit der Ausstattung 3G & WACOM Stylus) zu einem akzeptablen Preis als Neuware anbieten konnte.

LenovoTablet2_N3S25GE_preisvergleich

Der Screenshot ist vom 26.08. / hier ist auch die Herstellerkennung eindeutig zu erkennen als auch die überaus gute Bewertung des Shops.

LenovoTablet2_N3S25GE_metacomp

Screenshot ebenfalls vom 26.08. / binnen von der vier Tage war der Preis bei MetaComp von ursprünglich 575 EUR auf knapp 600 EUR angestiegen und die Verfügbarkeit unbestimmt.

Zwar sind die 575 EUR gegenüber einer kostenfreien Reparatur auf Kulanz nicht unerheblich; andererseits konnte ich auch nicht auf Gewährleistung bestehen, da mir der Nachweis eines von Anfang an bestehenden Mainboard-Defekts verständlicherweise nicht möglich war. In diesem Sinne rein in den Warenkorb – immerhin sollte es ein Neugerät mit den Ausstattungsmerkmalen des Alten sein. Nach Auswahl der korrekten Herstellerkennung kann da eigentlich nicht viel in die Hose gehen… dank der guten Shop-Bewertung bei Preisvergleich schreckte mich auch die vom Händler angebotene Vorkasse gegenüber PayPal nicht, denn für Letzteres wollte man 10 EUR haben.

25. August

Info von der MetaComp GmbH per Mail. Ein Mitarbeiter mit dem Title Junior Sales informierte, man habe die Zahlung erhalten und würde des Tablet in Kürze versenden. Das ging fix. Ein Anflug von Vorfreude macht sich breit…

03. September

Schon anderthalb Wochen nichts von MetaComp gehört. Zumindest schon mal raus aus der Zeitspanne „in Kürze“. Telefonische Nachfrage beim Händler. Den Kollegen, der mir in der Vorwoche den Zahlungseingang bestätigte, erreichte ich nicht, dafür aber seine Kollegin. Sie zeigte sich leicht verwundert, so sei doch das Gerät offenbar lagernd. Mir wurde der schnelle Versand versichert. Und tatsächlich erhielt ich am gleichen Tag noch eine DPD-Tracking-Info.

04. September – Vormittag

Die Retoure von Cyberport erreichte mich. Ein kleines Päckchen. Merkwürdig, denn sollte da wirklich der Originalkarton rein passen, in dem ich das Gerät zur Prüfung eingeschickt hatte? Das Öffnen bescherte Gewissheit: nein, passt er nicht. Man hatte kurzerhand das Tablet in Knallfolie eingewickelt und zusammen mit einem Luftpolster in den Karton gepresst. Schade aber gut – geht ja auch viel schneller als es vernünftig zu verpacken und Zeit ist Geld. Außerdem hätte ich es wohl unter Zubehör vermerken müssen, wenn ich den Karton auch gerne wieder zurück haben wöllte. Ganz klar – mein Fehler.

Zum Glück hatte ich es nicht versäumt diesen Vermerk für den Digitizer Stylus auf dem Begleitschein zu hinterlassen, den ich auf Anraten der Hotline im Tablet eingesteckt mit an Cyberport übergab.

LenovoTablet2 RMA Begleitschein

Bei genauer Betrachtung des Tablets jedoch stellte ich mit Entsetzen fest, dass ich mir diesen freundlich gemeinten Hinweis hätte sparen können. So überraschte mich dort, wo ich den Stylus erwartete, nur ein leerer Slot. Nach kurzer aber gründlicher Suche im Karton war klar, dass der Eingabestift wohl irgendwo abhandengekommen sein musste.

Also fix nochmals die Cyberport-Hotline kontaktiert, das Fehlen des Stiftes bemängelt und um umgehende Übermittlung gebeten. Es wurde mir die schnellstmögliche Übergabe des Stiftes sowie eine Versandbestätigung zugesichert. Um nicht blind auf die Hotline zu vertrauen, gab es gleich noch eine Mail an die zuständige Bearbeiterin hinterher.

04. September – Nachmittag

Nach der Verärgerung vom Vormittag nun aber ein echter Grund zur Freude: Der Karton von MetaComp mit meinem niegel-nagel-neuen Tablet wird mir vom Postboten überreicht!

Eigentlich viel zu schön um wahr zu sein, was sich nach dem Öffnen des Kartons als leider wahr herausstellen sollte. Der erste äußere Eindruck ein schlechtes Omen, so spürte man das Gerät im abgewetzten und dürftig zugeklebten Lenovo-Karton herumpoltern. Um das fragwürdige Unboxing-Erlebnis auf das Wesentliche zu beschränken: Erstens eindeutig keine Neuware. Zweitens nicht die Version, die ich bestellt hatte sondern die preiswerte 36792PG ohne 3G und Stylus. Drittens Gehäuse kaputt. Und was macht eigentlich dieser merkwürdige USB-Stick mit Microsoft Lizenz-Aufkleber im Karton?

Und schon wieder ran ans Telefon. Ein Anruf bei der MetaComp GmbH, bei der ich so sachlich als mir möglich das Problem beschrieb. Der freundliche Mitarbeiter reagierte verwundert. Nach Darlegung der Mängel bestand schnell Einigkeit, dass hier wohl ein Missverständnis vorliegen müsse, da üblicherweise über den Webshop ausschließlich Neuware versendet werde. Mein Angebot Fotos zu übermitteln nahm er dankend an und versprach nach Prüfung des Vorfalls sich mit dem weiteren Vorgehen auf meine E-Mail hin zu melden, um das Problem aus der Welt zu schaffen. So bekräftigte ich meinen Wunsch, das ursprünglich bestellte Gerät weiterhin zu erwerben und war voller Hoffnung.

Lenovo Tablet 2 von MetaComp

Unnötig zu erwähnen, dass die besagte Mail mit den Fotos noch in der gleichen Stunde den Postausgang verließ.

Etwas später gab es dann nochmals von Cyberport eine Mail mit der Bestätigung, dass man den fehlenden Digitizer umgehend nachsenden würde.

05. September

Die Antwort von MetaComp…

Hallo Herr Roschinsyk,

vielen Dank für die schnelle Zusendung der Bilder.
Mir ist es selber etwas unklar, wie ein Gerät in solchem Zustand rausgeschickt werden kann.
Dies werden wir intern klären, nachdem das Tablet zur genauen Ansicht hier ist.
Leider haben wir das von Ihnen gewünschte Gerät aktuell nicht mehr auf Lager
und es ist auch nicht bei Lieferanten verfügbar.
Daher können wir Ihnen nur eine Gutschrift anbieten.
Bitte füllen Sie dazu den Rücksendebegleitschein aus, dass wir das Gerät bei
Wareneingang zuordnen können und die Rücküberweisung tätigen können.
Den Retourenschein kleben Sie bitte auf den Karton und geben diesen bei
Ihrem nächsten DPD-Shop ab.
Sobald der Artikel bei uns eintrifft, werden wir uns bei Ihnen melden.
Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

<NAME>
Junior Sales

Dass hier wohl mehr als nur die Formatierung der E-Mail schief gegangen sein musste, liegt auf der Hand. Ob diese Reaktion Herrn Roschinsyk in irgendeiner Weise tröstet, zufriedenstellt oder auf sein Verständnis stößt, dürfte auch nicht schwer zu erraten sein.

Meine große Enttäuschung formulierend willigte ich kurzerhand in die Rücknahme der Ware ein und bat um schnellstmögliche Überweisung des Kaufbetrags. Ich war gespannt, ob man mir hier etwas Entgegenkommen zeigt und das Geld anweist, bevor der Elektroschrott wieder zurück in Stuttgart ist.

Aber wie nun weiter? Das Gerät gibt es einfach mal nicht mehr. Eine überregionale Suche brachte mich weiter. e-tec.at, ein Händler in Österreich führte das Tablet in der gewünschten Version ebenfalls als Neuware für 500 EUR mit ca. zweiwöchiger Lieferzeit. Toll! Und schon bestellt.

09. September

Kurze Randnotiz fürs Protokoll: Um 10:48h wurde die Retoure an MetaComp zugestellt.

10. September

Rückmeldung von e-tec.at – man sei gezwungen die Bestellung zu stornieren, da das „bestellte Produkt derzeit nicht verfügbar sei, und es daher aktuell nicht geliefert werden kann“. Gleich stornieren? Wirklich jetzt?! Ich hätte auch vier Wochen gewartet… aber gut. Ich vermute es ist weniger aufwändig, die Bestellungen zu stornieren als den Produktkatalog vernünftig zu pflegen. BTW – man kann es dort weiterhin bestellen.

Nächster Versuch, abermals in Österreich: DiTech.at – 555 EUR und zwei bis drei Wochen Lieferzeit. Ja aber gerne, wenn es doch dann nur endlich mal klappen würde! Hoffnung auf Erfolg? Nur wenig… Aufbau des Shops und der Ablauf der Abwicklung erinnern stark an e-tec.at; vermutlich der gleiche Händler mit zweitem Branding.

12. September

Rückmeldung von DiTech.at – leider könne man das Tablet von keinem Lieferanten mehr beziehen. Gebraucht hätte man noch zwei Geräte auf Lager. Ein paar Tage darauf gab es dann die Storno-Mail vom System generiert. Das Over-and-Out des Händlers. Schade.

Kurze Recherche, ob es noch irgendwo in Reichweite ein neues N3S25GE gibt. Fazit – gibt es nicht.

23. September

NBWN – Notebooks wie neu. Den Händler hatte ich zwar bei meiner Suche nach einem Ersatzgerät wahrgenommen aber nie wirklich in Betracht gezogen. Doch die dankenswerte Empfehlung meines lieben Kollegen brachte mich dazu, genauer darüber nachzudenken und mir die Produktdetails durchzulesen. Tatsächlich gab es dort die lang gesuchten N3S25GE-Tablets in offenbar recht brauchbarem Zustand.

Aber irgendwas war noch. Ach genau – was macht eigentlich MetaComp? Ein Blick aufs Konto verrät, dass sie wohl nicht viel machen. Zumindest nicht das, was ich erwartet hätte. Per Mail an den Herrn Junior Sales eine bestimmte aber doch mit verhältnismäßig neutraler Wortwahl formulierte Erinnerung verfasst:

Guten Abend Herr <NAME>,

und so verhallte meine fromme Hoffnung auf eine zügige Abwicklung vom 05. September.

So, wie der gesamte Auftrag bisher gelaufen ist, geht es nun auch in die hoffentlich finale Runde. Aber keine Panik – als leidgeprüfter Kunde habe ich mir selbstverständlich ein dickes Polster an Nachsicht und Geduld zugelegt. Nicht zuletzt, da ich bereits befürchtete, dass es mit dem Rückversand Ihres Versehens nicht getan ist.

Ich verstehe, dass Sie natürlich Prioritäten setzen müssen. So hatten Sie mir avisiert, dass es „intern zu klären sei, wie ein Gerät in solchem Zustand rausgeschickt werden könne, nachdem das Tablet zur genauen Ansicht bei Ihnen sei“. Das ist es nun. Seit zwei Wochen. Genauer gesagt seit dem 09.09. um 10:48h.

Ganz sicher bedarf es einer sehr genauen Untersuchung des Vorfalls. Für diese Akribie ziehe ich aufrichtig meinen Hut vor Ihnen. So hätten andere Händler wohl lediglich versucht den geprellten Kunden zu beschwichtigen, um den guten Ruf zu wahren. Nicht so MetaComp – gut Ding will Weile haben. Perfektion geht über Kundenmeinung. Mein vollstes Verständnis.

Dennoch würde ich es sehr begrüßen, wenn Sie mir, wie zugesagt, auf dem schnellsten Wege mein Geld in Höhe von 582,79 EUR an die angegebene Kontoverbindung zurücküberweisen würden. Ich denke das Geld für die nicht erbrachte Leistung hat sich mit gut einem Monat nunmehr lange genug auf dem Konto Ihres Hauses verdient gemacht. Sollten Sie wider Erwarten den Betrag angewiesen haben, bitte ich Sie dringendst um Prüfung des wann und wohin.

Darüber hinaus lasse ich mich von Ihnen natürlich gerne aufklären, wie es zu diesem mysteriösen Versehen kommen konnte.

Für eine prompte Reaktion bedanke ich mich herzlichst.

Mit den besten Grüßen,
Thomas Roschinsky

24. September

Bei NBWN ein Lenovo Thinkpad Tablet 2, 3679-25G (N3S25GE) als Demo-Pool-Gerät in wohl sehr gutem Gebrauchtzustand für 404 EUR bestellt.

27. September

Kaum zu glauben aber wahr: Ein Lenovo Thinkpad Tablet 2, 3679-25G (N3S25GE) in wirklich sehr gutem Gebrauchtzustand für 404 EUR von NBWN geliefert bekommen. Schnell, preiswert, professionell. Chapeau, NBWN!

Sollte es das jetzt wirklich gewesen sein? Aber nein halt – das fehlt doch noch was…

28. September

…genau – MetaComp! Posteingang, SPAM-Folder und Konto geprüft. Nichts. Keine Nachricht, kein Geld. Notiz an mich: Sarkasmus ist kein brauchbares Stilelement, wenn man mit dem Vertrieb spricht. Da der Sonntag sich dem Ende neigte, war abermals die E-Mail das Mittel der Wahl. Diesmal an die beiden Geschäftsführer persönlich.

29. September

Und tatsächlich. Am frühen Nachmittag erreicht mich die Antwort. Der Fairness halber sei festzuhalten, dass die Antwort so ausfiel, wie man es eigentlich erwarten würde, inklusive aufrichtiger Entschuldigung, Einräumen von Fehlern und der Zusicherung der Überweisung des ausstehenden Betrags.

Heute

Zahlungseingang auf den Cent genau. Knapp 40 Tage später. Immerhin…

– THE END –

Blöd gelaufen. Ich hätte gerne darauf verzichtet – und zwar auf alles. Auf die Aktion mit Cyberport, die beiden Händler aus Österreich aber allem voran auf die Wirren rund um die Bestellung bei MetaComp. Ganz zu schweigen von der ganzen Rennerei nebst Schriftverkehr und Telefonaten. Dennoch – es hätte schlimmer kommen können und im Schnitt habe ich seit über 10 Jahren größtenteils gute Erfahrungen mit Online-Shopping gemacht. Vielleicht war es lange mal an der Zeit für den Griff in die Schüssel.

Über Thomas Roschinsky
Software Engineer | .NET | SharePoint | Dynamics CRM | BI | C# | C/C++

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